杭州商场摔倒纠纷：轩女士与商场各执一词，责任认定待证据厘清

据杭州本地媒体“1818黄金眼”报道，近期一起商场内意外摔倒引发的赔偿纠纷，因双方说法存在差异引发公众关注。市民轩女士称在商场厕所门口因地面积水滑倒致腿部受伤，后续与商场就医疗费用、赔偿金额产生分歧；商场则表示已垫付部分医药费，认为轩女士存在过度医疗及无依据索赔的情况。目前事件尚未达成一致，最终责任认定仍需结合监控录像、医疗记录等关键证据进一步明确。

一、纠纷双方核心表述：医疗开支与赔偿诉求成焦点

1. 轩女士的说法

轩女士向媒体反映，事发时她途经商场厕所门口，因地面残留积水未及时清理，脚下打滑导致腿部严重受伤。“当时去医院检查，医生说必须手术，可我没工作，手里没积蓄，根本付不起手术费。”她提到，商场工作人员当时主动表示“愿意承担责任”，这才让她下定决心接受手术治疗。

但轩女士称，术后恢复期间，商场突然停止支付后续费用，“医院催缴住院费，我拿不出钱，只能在伤口还没长好的时候出院。”她预估腿部伤势需要1-2年才能完全康复，“医生说后续要做康复治疗，一个月差不多要1-2万，半年下来至少得10万。”因此她希望商场先垫付这笔费用，“等之后责任划清楚了，要是判定我有责任，我肯定把该退的钱退回去。”

2. 商场的回应

针对轩女士的表述，商场方通过媒体作出回应：“轩女士摔倒后，我们的工作人员第一时间扶她起来，还派车送她去医院，前后垫付了2万多医药费，一直是按负责任的态度在处理。”

商场提到，后续他们从医院了解到，轩女士的伤情已达到出院标准，“医生说可以回家休养，定期复查就行，但她就是不肯出院。”更让商场难以接受的是，轩女士自行将40元/晚的普通病房，升级为1000元/晚的高级病房，“升级病房之前没跟我们商量，也没有医生的医嘱说必须住高级病房，这笔额外费用我们没法承担。”此外，商场表示，轩女士后续提出16万元的赔偿要求，但始终没提供伤残鉴定报告、后续治疗费用清单、误工证明等能支撑诉求的材料，“没有合理依据的赔偿，我们没办法同意。”

二、网友关注：聚焦“证据”与“理性维权”

事件经媒体报道后，有网友发现，轩女士此前曾通过同一媒体求助，称“在宿舍浴室洗澡时，从倒影中看到男性”。这一过往经历让部分网友对此次纠纷产生关注，但并未引发大规模对立讨论，多数观点仍围绕“理性解决”展开：

- 有网友留言：“关键还是看证据——商场有没有及时清理积水、设警示标识，能调监控就清楚；轩女士的康复费和赔偿诉求，得有医院的正规单据和鉴定报告，光靠说没用。”

- 也有网友建议：“双方各说各的，最好找社区调解或者走法律途径，让第三方根据证据判，省得互相扯皮，最后谁都没好处。”

- 还有网友提到：“不管是消费者还是商场，遇到这种事都该留好证据，比如垫付的票据、沟通记录、医疗文书，不然到后面说不清楚。”

三、法律视角：责任划分需紧扣“安全保障义务”与“证据”

此类公共场所意外纠纷的核心，在于明确“经营方的安全保障义务”与“伤者的自身过错”，这一点可依据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条界定：宾馆、商场、银行、车站等经营场所、公共场所的经营者、管理者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任；被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。

具体到此次事件，有三个关键点需要结合证据进一步厘清：

1. 商场是否尽到安全保障义务：需核查事发时厕所门口的积水是如何形成的、商场是否在合理时间内清理，以及是否设置了“小心地滑”的警示标识或防滑垫——这些细节可通过商场监控录像、现场照片或工作人员的巡查记录佐证；

2. 轩女士的医疗开支是否合理：病房升级是否有医院开具的“必要医疗需求”医嘱（如普通病房无法满足康复条件），后续主张的“每月1-2万康复费”是否有医疗机构出具的费用预估单，这些是判断“是否存在过度医疗”的关键；

3. 16万元赔偿诉求是否合法：根据法律规定，人身损害赔偿通常包括医疗费、误工费、护理费、后续治疗费等，每一项都需要对应证据——比如误工费需用人单位出具的收入证明，伤残赔偿需司法鉴定机构的等级报告，无依据的金额主张难以获得法律支持。

四、事件启示：理性维权离不开“证据”与“合法途径”

这起纠纷虽暂未解决，但为类似公共场所意外事件提供了两点实用启示：

- 对消费者而言：遇到意外后，首先要保留好现场证据（如拍下水渍、警示标识的照片，申请调取监控录像），就医时留存好所有医疗单据（病历、费用清单、医嘱）；提出赔偿诉求时，要基于客观事实和合法依据，避免因“无依据要价”或“故意扩大损失”（如无必要升级病房）影响维权结果。

- 对经营方而言：要定期巡查场地，及时清理安全隐患（如积水、障碍物），并设置明显的警示标识；意外发生后，要保留好处理记录（如垫付费用的转账凭证、与伤者的沟通录音），便于后续责任厘清，避免因“证据缺失”陷入被动。

无论最终双方是否通过协商或诉讼解决，“证据”始终是划分责任的核心——情绪化对立、无依据诉求只会让矛盾更难化解，而通过调解、诉讼等合法途径，才能让纠纷得到公平合理的处理。